Архитектура клиентского опыта — от первого касания до лояльности
Как мы собираем, храним и используем персональные данные клиентов, партнёров и посетителей сайта. Сформирована в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ «О персональных данных» и внутренним Регламентом обработки данных HookWave.
HookWave — B2B-платформа для автоматизации маркетинговых триггеров и управления цепочками вовлечения. Мы обрабатываем данные только в объёме, необходимом для оказания услуг, и только на законных основаниях.
Оператор персональных данных — ООО «ХукВейв Софт» (ИНН 7714458921, ОГРН 1197746532810), зарегистрированное по адресу: 125190, г. Москва, Ленинградский проспект, д. 41, БЦ «Белая дача». Данные обрабатываются в целях исполнения договора об оказании услуг (ст. 6 п. 5 152-ФЗ), на основании предварительного согласия субъекта (ст. 6 п. 1 152-ФЗ) и в рамках выполнения обязанностей, предусмотренных законодательством.
Настоящая политика действует для сайта hookwave.ru, личного кабинета клиента, API и мобильных приложений. Она не заменяет пользовательское соглашение, но дополняет его в части обработки персональных данных. При расхождении приоритет имеет законодательство РФ.
Мы собираем только те сведения, которые нужны для работы платформы и выполнения обязательств по договору. Ниже — полный перечень с указанием источника и цели.
ФИО, рабочая почта, телефон, должность, название организации, ИНН/ОГРН компании. Заполняются при регистрации в личном кабинете, подписании договора или оформлении заявки на демо. Хранятся в зашифрованном виде в БД PostgreSQL на территории РФ.
События, которые клиент заводит в HookWave: открытые письма, клики, отложенные корзины, статусы сделок в CRM, LTV, история касаний. Это данные, которые вы сами загружаете в платформу через интеграции — мы их обрабатываем как оператор, но не используем в собственных целях.
IP-адрес, User-Agent, тип браузера и ОС, часовой пояс, идентификатор сессии (UUID), время визита, просмотренные страницы сайта. Собираются автоматически при обращении к hookwave.ru и личному кабинету, обезличиваются через 30 дней и используются только для безопасности и аналитики.
Ниже — полный перечень целей обработки и сроков хранения. Мы не передаём персональные данные третьим лицам без вашего явного согласия, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом.
Цели обработки. Исполнение договора об оказании услуг (доступ к платформе, биллинг, техподдержка), улучшение продукта на основе обезличенной аналитики, информирование о технических изменениях и безопасности, а также — по отдельному согласию — маркетинговые касания о новых функциях HookWave.
Сроки хранения. Учётные данные — на срок действия договора и 5 лет после его прекращения в соответствии с налоговым законодательством. Поведенческие данные клиента — на срок, установленный в договоре (стандартно 12 месяцев, продлевается по запросу). Технические данные (IP, сессии) — 30 дней с момента сбора.
Передача третьим лицам. Платёжные данные передаются только в P24 и ЮKassa для биллинга. Интеграции с email-провайдерами (Mail.ru, SendPulse, Unisender) и SMS-шлюзами (MobiWeb, SMS-ru) получают данные только по вашей команде — мы не передаём их без вашего явного указания в настройках цепочки. Запросы от правоохранительных органов удовлетворяются строго по решению суда и с уведомлением субъекта, если это не запрещено законом.
Безопасность. Все данные шифруются TLS 1.3 при передаче и AES-256 при хранении. Доступ к БД — по принципу least privilege, с журналированием каждого обращения. Проводим ежегодный внешний аудит по ISO 27001 и обязательную оценку вреда по 152-ФЗ.
Законодательство 152-ФЗ закрепляет за вами ряд прав, которые мы гарантируем и обеспечиваем технически. Ниже — как они реализованы в HookWave.
Вы можете в любой момент запросить полный перечень данных, которые мы о вас храним, включая историю обработок. Запрос подаётся через личный кабинет (Раздел «Данные») или на privacy@hookwave.ru. Отвечаем в течение 10 рабочих дней.
Смена рабочего адреса, телефона, должности или данных организации — в один клик из личного кабинета. Изменения применяются ко всем активным цепочкам в течение 15 минут. При ошибке в данных, загруженных через API, подаём корректировку через Webhook /data/patch.
Вы можете потребовать полного удаления всех персональных данных из систем HookWave. После подтверждения запроса данные удаляются из БД и резервных копий в течение 30 дней. Исключение: бухгалтерские и налоговые записи, которые мы обязаны хранить 5 лет по 402-ФЗ.
Любое согласие на обработку — включая маркетинговые рассылки — можно отозвать в любой момент. После отзыва мы перестаём использовать данные для соответствующих целей в течение 24 часов. Отмена не влияет на уже исполненные обязательства по договору.
Вы можете запросить выгрузку всех данных, которые вы загрузили в HookWave, в машиночитаемом формате (JSON или CSV). Файл формируется автоматически и доступен для скачивания в течение 72 часов. Формат совместим с Amocrm, Bitrix24 и 1С.
Если вы считаете, что мы нарушили ваши права, вы можете подать жалобу в Роскомнадзор (rkn.gov.ru) или в суд. Но сначала дайте нам шанс исправить ситуацию — напишите на privacy@hookwave.ru. Мы отвечаем в течение 10 рабочих дней и фиксируем каждый инцидент.
HookWave использует cookie и аналогичные технологии только в трёх целях: работа сессии, обезличенная аналитика и маркетинг. Ниже — полный перечень с длительностью хранения и возможностью отключения.
Необходимые cookie (обязательные). Файлы, без которых сайт не работает: hw_session (идентификатор сессии, 30 дней, HttpOnly, Secure), hw_csrf (защита от CSRF, до конца сессии), hw_locale (язык интерфейса, 90 дней). Отключить их нельзя — сайт перестанет работать.
Аналитические cookie (по согласию). Мы используем Yandex.Metrika в обезличенном режиме (IP-маскировка включена). Файлы: _ym_uid, _ym_d (365 дней), _ym_sid (до конца сессии). Данные передаются только в обезличенном виде, мы не получаем идентификаторы посетителей.
Маркетинговые cookie (по согласию). Используется только для ретаргетинга на LinkedIn и VK Ads при запуске рекламных кампаний. Файлы: li_fat_id (180 дней), vksid (до конца сессии). Устанавливаются только после вашего явного согласия в баннере на сайте.
Как управлять. В настройках браузера (Chrome, Safari, Firefox, Edge) можно отключить все или часть cookie. Личные настройки HookWave доступны по адресу hookwave.ru/cookie-settings — там можно в один клик отключить аналитику и маркетинг без потери функциональности сайта.
максимальный срок ответа DPO на запрос субъекта данных
срок полного удаления данных после подтверждения запроса
инцидентов утечки персональных данных за последние 24 месяца
российских дата-центра (Москва, СПб) с сертификацией ISO 27001
Все персональные данные клиентов хранятся исключительно на территории Российской Федерации — в дата-центрах «Ростелеком» (Москва, ЦОД №1) и «Сбер» (Санкт-Петербург). Резервные копии дублируются между двумя площадками. Никакие данные не покидают РФ и не передаются в облачные сервисы с серверами за рубежом.
Нет. Поведенческие данные, которые вы загружаете в HookWave для построения цепочек, используются только для исполнения вашего договора. Мы не используем их для собственных рекламных кампаний, не продаём и не делимся с партнёрами. Обезличенная агрегированная статистика (без идентификаторов) может использоваться для улучшения продукта — это прямо указано в п. 3.2 пользовательского соглашения.
В этой цепочке вы — оператор, а мы — ваш обработчик. Мы обрабатываем данные ваших конечных клиентов только по вашей команде и в рамках, указанных в договоре. Стандартный договор обработки данных (DPA) подписывается автоматически при подключении и доступен в личном кабинете. Вы несёте ответственность за получение законных оснований у ваших конечных клиентов.
В течение 30 дней после прекращения договора мы предоставляем вам доступ к выгрузке всех данных в формате JSON/CSV. После этого мы удаляем персональные данные из активных баз и резервных копий. Бухгалтерские записи (счета, акты) сохраняются 5 лет в обезличенном виде по требованию 402-ФЗ — в них не содержатся идентификаторы конечных клиентов, только данные вашей компании.
Ответственный за защиту персональных данных — Д. Е. Соколова (DPO), контакты: privacy@hookwave.ru, +7 (495) 120-44-87, вн. 104. При любом инциденте, связанном с утечкой или несанкционированным доступом, мы обязаны уведомить Роскомнадзор в течение 72 часов, а субъектов данных — в разумный срок. Каждый инцидент фиксируется в реестре и расследуется отдельной комиссией.
Запросы на доступ, исправление, удаление, перенос данных и жалобы обрабатывает наш DPO. Пришлите письмо с темой «Запрос 152-ФЗ» — и мы свяжемся с вами в течение одного рабочего дня для подтверждения.